ธุรกิจค้าส่งที่มีเซลส์ออกเยี่ยมร้าน มักเจอคำถามเดิมทุกเย็น
“วันนี้ใครเข้าร้านไปกี่ร้าน”
“ออเดอร์ที่จดมาในกระดาษ ราคานี้ถูกไหม”
“ร้านนี้ยังค้างบิลเก่าอยู่ ทำไมเซลส์รับออเดอร์ใหม่มาอีก”
คำถามเหล่านี้ไม่ได้แปลว่าเซลส์ทำงานไม่ดี แต่แปลว่า ข้อมูลที่เซลส์ใช้หน้าร้านกับข้อมูลที่หลังบ้านใช้ เป็นคนละชุดกัน SFA คือเครื่องมือที่ทำให้สองฝั่งใช้ข้อมูลชุดเดียวกัน
SFA คืออะไร
SFA ย่อมาจาก Sales Force Automation คือระบบที่ช่วยทีมขายทำงานประจำวันได้เป็นขั้นตอน และบันทึกทุกอย่างลงที่เดียวกับระบบหลังบ้าน ในธุรกิจค้าส่งและกระจายสินค้า SFA มักหมายถึง แอปบนมือถือของเซลส์ภาคสนาม คู่กับหน้าจอหลังบ้านของหัวหน้าทีม
คำว่า Automation ไม่ได้แปลว่าระบบขายแทนคน คนที่คุยกับร้านยังเป็นเซลส์ สิ่งที่ระบบทำแทนคืองานจดและงานถาม เช่น จำราคาของแต่ละร้าน คิดโปรโมชัน เช็กวงเงิน และรวมยอดส่งหัวหน้า
ก่อนเข้าร้าน
แผนเยี่ยมของวัน ประวัติซื้อของร้าน วงเงิน ยอดค้าง และสินค้าที่ร้านเคยสั่ง
ที่หน้าร้าน
เช็กอิน ตรวจชั้นวาง เปิดออเดอร์ในราคาและหน่วยขายของร้านนั้น โปรโมชันคิดให้ในบิล
ระหว่างวัน
เป้าของตัวเอง ร้านที่ยังไม่ได้เข้า และร้านที่เริ่มสั่งห่างจากรอบปกติ
ฝั่งหลังบ้าน
ออเดอร์เข้ารายการเดียวกับช่องทางอื่น ร้านที่เข้าเทียบแผน และยอดของแต่ละคน
SFA ต่างจาก CRM และ DMS อย่างไร
คำว่า SFA ใช้กันสองความหมาย ความหมายแรกคือโปรแกรมติดตามดีลของทีมขายองค์กร ความหมายที่สองคือเครื่องมือของเซลส์ภาคสนามในงานกระจายสินค้า และคนมักสับสน SFA กับ CRM และ DMS ตารางนี้แยกให้เห็นว่าแต่ละระบบทำอะไร
เลื่อนตารางในแนวนอนเพื่อดูทั้งตาราง
| ระบบ | ใช้ทำอะไร | ใครใช้เป็นหลัก |
|---|---|---|
| SFA สำหรับงานขายองค์กร | ติดตามดีลและโอกาสขายทีละขั้น ตั้งแต่ได้รายชื่อจนปิดการขาย แบบโปรแกรมอย่าง Salesforce หรือ Zoho | ทีมขายที่ปิดดีลใหญ่ทีละราย |
| SFA สำหรับงานกระจายสินค้า | เซลส์เยี่ยมร้านตามแผนและเส้นทาง เช็กอิน ตรวจชั้นวาง รับออเดอร์ หรือขายจากรถ | เซลส์ภาคสนามที่ดูแลร้านประจำตามเขต |
| CRM | เก็บข้อมูลลูกค้า ประวัติการติดต่อ และงานติดตามลูกค้า | ทีมขาย การตลาด และบริการลูกค้า |
| DMS | คุมสต็อก ออเดอร์ การจัดของ การจัดส่ง และการรับชำระของผู้กระจายสินค้า | หลังบ้าน คลัง และทีมจัดส่ง |
บทความนี้พูดถึง SFA แบบที่สอง ซึ่งทำมาเพื่อคนที่ทำงานนอกออฟฟิศ หน้าจอต้องใช้มือเดียวได้ เปิดดูร้านได้เร็ว และเปิดบิลได้จบที่หน้าร้าน ForwardMiles เป็น SFA แบบนี้ แอปของเซลส์ใช้ข้อมูลร้าน ราคา และสต็อกชุดเดียวกับหลังบ้าน เซลส์จึงเห็นประวัติซื้อของร้านเหมือนใน CRM และออเดอร์ที่รับมาก็เข้า งานสต็อก คลัง และการจัดส่ง โดยไม่ต้องคีย์ซ้ำ
ประโยชน์ของ SFA สำหรับธุรกิจค้าส่ง
งานขายค้าส่งมีรายละเอียดที่จำเองได้ยาก ร้านแต่ละร้านได้ราคาไม่เท่ากัน สั่งเป็นชิ้น แพ็ก หรือลัง บางร้านซื้อเงินสด บางร้านขายเชื่อ 15 หรือ 30 วัน และโปรโมชันเปลี่ยนทุกเดือน ถ้าเซลส์ทำงานจากกระดาษหรือแชท ปัญหาที่พบบ่อยคือ
- ราคาผิดหรือโปรไม่ตรง เซลส์ใช้ราคาจากความจำ หลังบ้านต้องแก้บิลหรือคุยกับร้านใหม่
- ขายเกินวงเงิน เซลส์ไม่เห็นว่าร้านยังค้างบิลเก่า จนยอดค้างสะสมเกินที่ตกลงกัน
- คีย์ออเดอร์ซ้ำ เซลส์จด แอดมินพิมพ์เข้าระบบอีกรอบ ช้าและผิดได้ทั้งสองรอบ
- ไม่รู้ว่าวันนี้เข้าร้านไปเท่าไร หัวหน้ารู้ยอดตอนเย็น แต่ไม่รู้ว่าร้านไหนยังไม่ได้เข้าหรือเข้าแล้วไม่ได้ขาย
- ร้านหายไปโดยไม่มีใครเห็น ร้านที่เคยสั่งทุกสัปดาห์เงียบไปเดือนหนึ่ง กว่าจะรู้ร้านก็ไปซื้อกับผู้ขายรายอื่นแล้ว วิธีจัดลำดับร้านที่ต้องตามอยู่ในบทความ RFM Analysis สำหรับธุรกิจค้าส่ง
SFA แก้ปัญหาเหล่านี้ด้วยการเอาข้อมูลที่ถูกต้องไปไว้ในมือเซลส์ ก่อน ที่จะรับออเดอร์ ไม่ใช่ไปตรวจทีหลัง
ฟังก์ชันของ SFA ที่ควรมี และวิธีทดสอบ
รายการเมนูของแต่ละระบบดูคล้ายกัน ตารางนี้สรุปฟังก์ชันที่ทีมขายค้าส่งใช้จริงทุกวัน ว่าช่วยอะไร และควรลองอะไรตอนดูระบบ เพื่อให้เห็นว่าทำงานได้จริงกับข้อมูลของคุณ
เลื่อนตารางในแนวนอนเพื่อดูทั้งตาราง
| ฟังก์ชัน | ช่วยอะไร | ทดสอบอย่างไรตอนเลือก |
|---|---|---|
| แผนเยี่ยมร้าน | เซลส์รู้ว่าวันนี้ต้องเข้าร้านไหน หัวหน้าเทียบแผนกับร้านที่เข้าจริงได้ | ตั้งแผนหนึ่งวันจากหลังบ้าน แล้วดูว่าเซลส์เห็นรายชื่อร้านในแอปตรงกันไหม |
| เช็กอินที่ร้าน | บันทึกเวลาเข้าร้านและระยะห่างจากตำแหน่งร้าน | ลองเช็กอินห่างจากร้าน ดูว่าระบบบันทึกระยะและหัวหน้าเห็นหรือไม่ |
| ตรวจชั้นวาง | เซลส์เห็นสินค้าที่ร้านเคยซื้อ แล้วเช็กว่ายังมีบนชั้นไหม ก่อนเสนอเติมของ | ดูว่ารายการที่ให้ตรวจมาจากประวัติซื้อของร้านนั้นจริง |
| เปิดออเดอร์ในราคาของร้าน | ราคา หน่วยขาย และโปรโมชันมาจากบัญชีร้าน เซลส์ไม่ต้องจำ | เปิดสินค้าเดียวกันให้ร้านสองกลุ่มราคา ทั้งหน่วยชิ้นและลัง |
| ตรวจวงเงิน | ไม่ให้ขายเชื่อเกินวงเงินที่ตกลงกับร้าน | ลองขายเชื่อให้ร้านที่ยอดค้างเกินวงเงิน ดูว่าระบบห้ามหรือแค่เตือน |
| ใช้งานตอนไม่มีสัญญาณ | เช็กอินและเปิดออเดอร์ต่อได้ แล้วส่งเข้าหลังบ้านเมื่อกลับมามีสัญญาณ | ปิดเน็ตแล้วเปิดออเดอร์จริง เปิดเน็ตแล้วดูว่าเข้าหลังบ้านครบและไม่ซ้ำ |
| เป้าการขาย | เซลส์เห็นว่าอีกเท่าไรจะถึงเป้า ทั้งเป็นบาทและเป็นลังรายยี่ห้อ | ตั้งเป้าหนึ่งยี่ห้อ เปิดบิล แล้วดูว่ายอดในแอปขยับตาม |
| เขตขาย | ทุกร้านมีเซลส์ดูแล และรู้ว่าร้านไหนหลุดอยู่นอกเขต | วาดเขตบนแผนที่ แล้วดูว่ามีร้านไหนยังไม่มีคนดูแล |
| รายชื่อร้านที่ต้องตาม | เห็นร้านที่เริ่มสั่งห่างจากรอบปกติก่อนร้านหายไป | ถามว่าระบบเรียงร้านจากอะไร และบันทึกผลการโทรได้ไหม |
| รายงานทีมขาย | หัวหน้าเห็นร้านในแผน ร้านที่เข้า ร้านที่ขายได้ และยอดของแต่ละคน | เปิดรายงานหนึ่งวัน แล้วเทียบกับบิลจริงของวันนั้น |
พรีเซลคืออะไร ต่างจากขายเร่และเทเลเซลส์อย่างไร
พรีเซลในงานขายค้าส่ง (Pre-sell) คือเซลส์รับออเดอร์ล่วงหน้า ไม่ใช่การเปิดขายสินค้าก่อนวางตลาด (Presale)
ทีมขายค้าส่งในไทยมีรูปแบบหลักสามแบบ หลายบริษัทใช้มากกว่าหนึ่งแบบพร้อมกัน เช่น พรีเซลในเมือง ขายเร่ในต่างอำเภอ และเทเลเซลส์โทรหาร้านที่อยู่ไกล การเลือก SFA จึงต้องดูว่ารองรับแบบที่ทีมใช้จริงหรือไม่
- รับออเดอร์ (พรีเซล) หรือ Pre-sell คือเซลส์เข้าร้านเพื่อรับออเดอร์ล่วงหน้า แล้วส่งให้คลังจัดของ รถส่งของนำไปส่งในรอบถัดไป เซลส์ไม่ได้ถือของ
- ขายเร่ (Van Sales) คือเซลส์ขนของไปกับรถ ขาย ส่งของ และเก็บเงินที่หน้าร้านในรอบเดียว อ่านขั้นตอนเต็มใน คู่มือระบบรถเร่ (Van Sales)
- เทเลเซลส์ (Telesales) คือทีมโทรหาร้านจากรายชื่อ เปิดออเดอร์ให้ แล้วส่งของตามรอบ เหมาะกับร้านที่สั่งซ้ำเป็นประจำ ดูวิธีเลือกร้านที่ควรโทรก่อนที่ ระบบลูกค้าประจำและการซื้อซ้ำ
เลื่อนตารางในแนวนอนเพื่อดูทั้งสามแบบ
| เรื่อง | พรีเซล | ขายเร่ | เทเลเซลส์ |
|---|---|---|---|
| วิธีขาย | เซลส์เข้าร้านตามแผน รับออเดอร์ แล้วส่งให้คลังจัดของ | เซลส์ขนของไปกับรถ ขายและส่งของในรอบเดียวกัน | ทีมโทรหาร้านตามรายชื่อ แล้วเปิดออเดอร์ให้ |
| ของอยู่ที่ไหนตอนขาย | อยู่ที่คลัง ออเดอร์ที่ของในคลังไม่พอ ต้องมีคนตามจัดให้ทันรอบส่ง | อยู่บนรถ ขายได้เท่าที่มีบนรถคันนั้น | อยู่ที่คลัง เหมือนพรีเซล |
| ส่งของเมื่อไร | รอบส่งถัดไป ตามที่ตกลงกับร้าน | ส่งทันทีที่หน้าร้าน | รอบส่งถัดไป หรือให้ร้านมารับ |
| เก็บเงิน | ตอนส่งของ หรือตามวันเครดิต | ที่หน้าร้าน เป็นเงินสด โอน หรือลงเชื่อ | ตอนส่งของ หรือตามวันเครดิต |
| เหมาะกับ | ร้านที่สั่งเป็นลังหลายรายการ สั่งเป็นรอบ และพื้นที่ที่มีรถส่งของประจำ | ร้านเล็กที่ซื้อทีละน้อยแต่บ่อย และพื้นที่ที่ต้องการของทันที | ร้านที่สั่งซ้ำเป็นประจำ หรือร้านที่อยู่ไกลจนเข้าเยี่ยมบ่อยไม่คุ้ม |
| ต้องคุมให้ดี | ราคาและวงเงินตอนรับออเดอร์ และออเดอร์ที่ค้างส่ง | สต็อกบนรถ เงินสดที่ต้องส่ง และการปิดยอดสิ้นวัน | ลำดับร้านที่ต้องโทร และผลการคุยแต่ละครั้ง |
ทั้งสามแบบต้องการสิ่งเดียวกันคือ ราคา หน่วยขาย และวงเงินของร้านต้องมาจากบัญชีเดียวกัน ไม่ว่าออเดอร์จะมาจากเซลส์ จากรถ จากโทรศัพท์ หรือจากร้านที่สั่งเองออนไลน์ ถ้าแต่ละช่องทางใช้ราคาคนละชุด ปัญหาเดิมจะกลับมา
วันหนึ่งของเซลส์ที่ใช้ SFA
ลองดูงานของเซลส์พรีเซลหนึ่งคนตั้งแต่เช้าถึงเย็น เมื่อทำงานผ่าน SFA
เปิดแผนเยี่ยมของวัน
เห็นรายชื่อร้านที่ต้องเข้าวันนี้ ร้านถัดไปคือร้านไหน เป้าเดือนนี้เหลืออีกเท่าไร และมีร้านไหนในสายที่ค้างชำระเกินกำหนด
อ่านสรุปของร้าน
ยอดซื้อ 90 วัน ปกติสั่งทุกกี่วัน วงเงินที่เหลือ บิลที่ค้าง และสินค้าที่ร้านซื้อประจำ ถ้าร้านเริ่มสั่งห่างกว่าปกติ เซลส์รู้ก่อนเดินเข้าไป
เช็กอิน ตรวจชั้นวาง และเปิดออเดอร์
กดสั่งเท่าเดิมจากออเดอร์ที่แล้ว ปรับจำนวน เลือกหน่วยเป็นแพ็กหรือลัง ราคาดึงจากกลุ่มราคาของร้าน โปรโมชันคิดให้ในบิล และระบบตรวจวงเงินก่อนรับออเดอร์
ดูเป้าและร้านที่ต้องตาม
เห็นยอดที่ทำได้เทียบเป้าเป็นบาทและเป็นลังรายยี่ห้อ และรายชื่อร้านที่เลยรอบสั่งหรือยอดลดลง เพื่อแวะร้านที่ควรไปก่อน
ไม่ต้องส่งรายงานเอง
ออเดอร์ที่เปิดในแอปเข้าหลังบ้านเอง คลังเห็นของที่ต้องจัด หัวหน้าเห็นร้านที่เข้าเทียบแผน เซลส์ไม่ต้องถ่ายรูปใบจดส่งในกลุ่มแชท
ข้อมูลตัวอย่าง
สังเกตว่าหน้าขายมีให้เลือกว่าบิลนี้เป็น ขายเร่ หรือ รับออเดอร์ บิลขายเร่ตัดสต็อกจากรถคันนั้นทันที ส่วนบิลรับออเดอร์ส่งให้คลังจัดของในรอบถัดไป เซลส์ที่ทำทั้งสองแบบจึงใช้แอปเดียว ส่วนเซลส์ขายเร่จะมีงานเพิ่มคือดูสต็อกบนรถ รับเงินที่หน้าร้าน และปิดยอดสิ้นวัน
ข้อมูลตัวอย่าง
หลังบ้านและหัวหน้าทีมเห็นอะไร
ประโยชน์ของ SFA ไม่ได้อยู่ที่แอปของเซลส์อย่างเดียว ฝั่งหลังบ้านได้ข้อมูลที่เคยต้องโทรถามหรือรอสรุปตอนเย็น
- ร้านที่เข้าเทียบแผน แต่ละวันมีร้านในแผนกี่ร้าน เข้าจริงกี่ร้าน เข้านอกแผนกี่ร้าน
- ร้านที่เข้าแล้วขายได้ แยกร้านที่เข้าแล้วได้ออเดอร์ออกจากร้านที่เข้าแล้วไม่ได้ขาย เพื่อดูว่าปัญหาอยู่ที่จำนวนร้านหรือการขายในร้าน
- ยอดแยกตามวิธีขาย ยอดเงินสด ยอดขายเชื่อ และยอดใบสั่งขาย แยกเป็นรายวันของเซลส์แต่ละคน
- ออเดอร์อยู่ที่เดียวกับช่องทางอื่น ออเดอร์จากเซลส์ จากโทรศัพท์ และจากร้านที่สั่งเองออนไลน์อยู่ในรายการเดียวกัน คลังจัดของจากรายการเดียว
- เขตขาย แบ่งร้านเป็นเขตบนแผนที่ มอบให้เซลส์แต่ละคน แล้วดูว่าร้านไหนยังไม่มีคนดูแล
ข้อมูลตัวอย่าง
ตัวเลขเหล่านี้ช่วยให้หัวหน้าคุยกับเซลส์จากข้อมูลเดียวกัน เช่น เซลส์คนหนึ่งเข้าร้านครบแผนแต่ขายได้น้อย อาจต้องดูสินค้าที่เสนอหรือร้านในสาย มากกว่าการเร่งให้เข้าร้านเพิ่ม
เลือกและเริ่มใช้ SFA อย่างไร
SFA ที่ดีที่สุดคือระบบที่ทีมใช้ได้จริงทุกวัน ไม่ใช่ระบบที่มีเมนูเยอะที่สุด ใช้ลำดับต่อไปนี้ในการเลือกและเริ่มใช้
- ดูว่าทีมขายแบบไหน
พรีเซล ขายเร่ เทเลเซลส์ หรือผสมกัน ระบบต้องรองรับทุกแบบที่ใช้อยู่ และให้ออเดอร์ทุกแบบลงรายการเดียวกัน
- เช็กว่าราคาและวงเงินมาจากบัญชีร้าน
ลองเปิดออเดอร์ให้ร้านสองกลุ่มราคาในสินค้าเดียวกัน ทั้งหน่วยชิ้นและลัง แล้วลองร้านที่ยอดค้างเกินวงเงิน ดูว่าระบบห้ามหรือเตือนอย่างไร
- เตรียมข้อมูลก่อนเปิดใช้
รายชื่อร้านพร้อมที่อยู่ สินค้าและหน่วยขาย ราคาตามกลุ่ม วงเงินและบิลค้างเป็นรายบิล และเซลส์ที่ดูแลแต่ละร้าน ข้อมูลที่ผิดตั้งแต่ต้นจะทำให้เซลส์เลิกเชื่อแอป
- ทดลองในพื้นที่จริง
ให้เซลส์หนึ่งถึงสองคนใช้ในเขตเดียว รวมพื้นที่ที่สัญญาณไม่ดี ดูว่าบันทึกงานต่อได้และข้อมูลเข้าระบบครบเมื่อกลับมามีสัญญาณ
- ตกลงตัวเลขที่จะดูร่วมกัน
เช่น ร้านที่เข้าเทียบแผน ร้านที่เข้าแล้วขายได้ บิลที่ต้องแก้ และเวลาจากรับออเดอร์ถึงคลังจัดของ เก็บตัวเลขก่อนเริ่มไว้เทียบ
- ขยายเมื่อรอบทดลองนิ่ง
เพิ่มเซลส์ทีละกลุ่ม และทบทวนข้อมูลร้านกับราคาทุกครั้งที่เพิ่มเขต
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยเมื่อเริ่มใช้ SFA
- ใช้ SFA เป็นเครื่องจับผิดเซลส์ ถ้าเซลส์รู้สึกว่าแอปมีไว้ตรวจเขาอย่างเดียว เขาจะใช้แค่เท่าที่ถูกบังคับ ควรเริ่มจากสิ่งที่ช่วยเซลส์ก่อน เช่น ราคาถูกต้อง สั่งเท่าเดิมได้เร็ว และเห็นเป้าของตัวเอง
- เปิดใช้ก่อนข้อมูลพร้อม ราคาผิดหรือวงเงินไม่ตรงในสัปดาห์แรก ทำให้เซลส์กลับไปจดกระดาษ และยากที่จะดึงกลับมา
- มีระบบแยกสำหรับแต่ละช่องทาง แอปเซลส์ตัวหนึ่ง ร้านออนไลน์อีกตัว หลังบ้านอีกตัว แล้วต้องมีคนนั่งปรับยอดให้ตรงกัน ปัญหาคีย์ซ้ำจะย้ายจากเซลส์ไปอยู่ที่แอดมิน
- วัดแค่จำนวนร้านที่เข้า ถ้าตั้งเป้าแค่เข้าร้านให้ครบ เซลส์จะเข้าครบแต่ไม่ได้ขาย ควรดูร้านที่เข้าแล้วขายได้และยอดต่อร้านด้วย
- ไม่ตั้งกติกาขายเชื่อให้ชัด ระบบเตือนว่าเกินวงเงินได้ แต่ถ้าไม่มีใครรู้ว่าใครอนุมัติข้อยกเว้น เซลส์ก็ยังต้องโทรถามเจ้าของทุกครั้ง
SFA ใน ForwardMiles
ForwardMiles มีแอปพนักงานขาย FM Force สำหรับเซลส์เยี่ยมร้าน เซลส์รับออเดอร์ (พรีเซล) และเซลส์ขายเร่ ใช้ข้อมูลลูกค้า ราคา และสต็อกชุดเดียวกับร้านออนไลน์และหลังบ้าน
- ก่อนเข้าร้าน: แผนเยี่ยมรายวัน สรุปร้านพร้อมยอด 90 วัน วงเงิน ยอดค้าง และสินค้าที่ร้านเคยซื้อ
- ที่หน้าร้าน: เช็กอิน ตรวจชั้นวาง สั่งเท่าเดิมได้ในปุ่มเดียว ราคาและหน่วยขายมาจากบัญชีร้าน โปรโมชันคิดให้ในบิล
- ไม่มีสัญญาณ: เช็กอินและเปิดออเดอร์ต่อได้ แล้วแอปส่งเข้าหลังบ้านเองเมื่อกลับมามีสัญญาณ
- เป้าและผลงาน: เป้าเป็นบาทและเป็นลังรายยี่ห้อ ยอดขายย้อนหลัง 7 30 หรือ 90 วัน และร้านที่ซื้อมากที่สุดของแต่ละคน
- ขายจากรถ: สต็อกรถแยกรายคัน รับเงินสด โอน หรือลงเชื่อ และปิดยอดสิ้นวันในแอป
ทีมงานตรวจขอบเขตงานและเปิดแอปขายให้เซลส์แต่ละคนก่อนเริ่มใช้ เมื่อเปิดแอปขายให้เซลส์ เขตขายบนแผนที่และแผนเยี่ยมร้านมาด้วยกัน ส่วนรายชื่อร้านที่ต้องโทรตามสำหรับงานเทเลเซลส์ต้องเปิดเพิ่ม ดูราคาและสิ่งที่รวมได้ที่ หน้าราคา
ดูรายละเอียดหน้าจอแต่ละส่วนที่ ระบบทีมขายและเซลส์ภาคสนาม และถ้าทีมขายมีรถขนของไปด้วย ดูต่อที่ ระบบรถเร่ (Van Sales)
